怎样的护理服务才是优质服务？工作中，我时常思考着这个问题。以前认为护理服务就是微笑多一点、态度好一点那么简单，但长期的护理工作，我发现，微笑服务仅是一个起点。在更多时候，我们要学会“简单的事情重复做，重复的事情习惯做，习惯的事情用心做”。其中，“用心”就是护理服务的精髓。
时间如梭，岁月飞逝。我永远也无法忘记，曾经护理过的一位直肠癌患者。作为罗叔的责任护士，在术后第三天照例为他输液时，嗅到了令人反胃的粪臭味。罗叔和老伴见我进来，面露尴尬地用被褥遮掩着。职业告诉我，这是术后首次从腹部的外置口流出了稀便。尽管已进行了术后健康指导，但是，对每一位直肠癌患者来说，这第一次都是难以接受的。我给了罗叔一个鼓励的眼神，然后迅速取来换药碗、毛巾，一边清理稀便，搽洗腹部皮肤，更换伤口敷料，一边告诉他以后怎样护理外置口。罗叔沉默了，默许了我为他做的一切，但我又分明看到了他眼里的泪光。
罗叔是来自商洛的一位教师，刚开始得知自己的疾病，尽管能配合我们的治疗护理工作，但表现得都很被动。根据同一病房同一疾病的患者间可以互相鼓励、互相倾诉、易于感化的现象，我特意安排了一位和他同样疾病，但乐观开朗的患者跟他同一个病房，并耐心地给他们讲解疾病恢复的原理、心理因素对疾病的影响、营养与疾病恢复的关系，以及日后长期的定时排便的训练等等。慢慢地，沉默的罗叔也变得开朗起来了。
面带微笑走近患者，轻轻地一句问候，包含着关切，握一握她的手，传递的是友谊，是关心和鼓励。生命是如此的脆弱，但因为有了我们的守护，又是如此的顽强。
做为门诊护士长，在门诊各护理岗位的管理上，我们实施了“七个一”的标准化服务规范：一声亲切的问候、一张真诚的笑脸、一次老弱残的搀扶、一次就诊时间的告知、一次及时的巡回、一个整洁有序的诊室、一次详细的疾病指导。分诊导诊护士-----面对每日5000余人次的门诊量，起立、微笑、您好，永远是我们的标志性动作。一天下来，腿站肿了，腰站困了。“大妈，做B超要多饮水，我来给您接水。您走路不方便，我们有轮椅可以免费使用。”一句句关切的话语总是不厌其烦的一遍又一遍的重复着。
在文明服务的的同时，我们倡导护士应提高解决患者问题的能力。就His II期的上线，在开立处方及各类检查单方面错误繁多的问题，我们总会说“大爷，您请坐这儿，我来给您解决”。经过联系医师确认医嘱，再往返于退费缴费的一系列程序后，得到的是患者权益的最大保证，优质护理服务最贴切的表现。
门诊采血护士-----当门诊大楼还悄然无声时，我们已开始了一天的工作。无论是数九严寒，还是三伏盛夏，无论是电闪雷鸣，还是风雪交加，我们总是最早带着天使般的微笑向您问侯早安；在这里，我们实行了全院所有血液标本集中采集，集中发放检验报告单的服务，不再需要患者在院内各检验科室之间来回奔波；在这里，我们实行了全天侯采血，改变了以往仅早晨采空腹血的常规；在这里，我们对外地患者开展了邮寄检验报告单的服务；在这里，当我们搀扶着每一位老人，把他们请进室内的一幕，是对中华民族尊老爱幼传统美德的最好弘扬。我们用娴熟的穿刺技术，良好的服务态度，规范的消毒隔离，为每日 人次的采血患者提供了优质服务。
门诊换药室护士-----致力于成为外科医师换药问题的最佳助手，病房会诊随叫随到是我们的承诺。换药室没有名医教授，也没有先进的仪器设备，只有脓血、细菌和各种恶臭难闻的气味，以及病人紧锁的眉宇、痛苦的面容。然而，我们却以独特的方法，解决了诸如糖尿病引起的皮肤溃疡、感染伤口并发窦道、术后慢性难愈性伤口的换药难题。
家住长安区的王大姐不幸患上了乳腺癌，切除手术后进行放射治疗。一次无意中发现“瘢痕”处流出黄色液体并伴有异味，便去当地医院诊治半年之久，辗转了多家医院，“小瘢痕”不但没有治愈，反而创口开裂。王大姐抱着一丝希望来到了我院门诊换药室时，创口表面上已形成硬如石块的“黑痂”，从“黑痂”裂缝中流出的脓液，奇臭无比，使原本不大的换药室里充满了令人作呕的臭味。
护士没有一丝怨气，一边仔细检查伤口，一边安慰她：不要急，您的伤口有办法。已硬化的“黑痂”像石头一样坚硬，只能用钳子一点点地夹，但又不能硬掰，因为会出血。为了尽最大可能地剔去坏死组织，又能让王大姐减少痛苦，我们站在小凳上，一点一点地清理。经过2个多月清创，“黑痂”终于被夹开了，伤口有5×5厘米大小，深约2厘米。几个月后，病人的伤口终于愈合。
点点滴滴，溶入人间最美好的真情。护理工作没有辉煌的成就，但在每个病人重返健康的路上，无不洒满着我们辛勤的汗水，只要你能为之付出“细心、耐心、责任心”，直至你的患者也真心地把你看待为朋友，那么你的护理工作便是出色的。
让我们做春天的滴滴细雨，让生命的原野再现新绿；让我们做寒冬的一枝枝腊梅，把阵阵幽香带给人生希翼。我们将会一直与患者的生命同行。
文章作者：门诊 王彩燕
